Описание программного обеспечения CallForce

CallForce — программное обеспечение для управления контакт-центром. Решение разворачивается в инфраструктуре заказчика и объединяет рабочие места операторов, супервайзеров и администраторов, телефонию, мониторинг, аналитику и инструменты управления обращениями.

Назначение

CallForce предназначен для автоматизации работы контакт-центров и подразделений, использующих голосовые и текстовые каналы коммуникаций. Программное обеспечение обеспечивает централизованное управление очередями и пользователями, обработку обращений, контроль показателей работы и анализ исторических и текущих данных.

Основные функциональные характеристики

• рабочие места операторов, супервайзеров и администраторов;
• централизованный софтфон и управление телефонией;
• управление составом и приоритетами очередей;
• мониторинг контакт-центра, очередей и операторов в реальном времени;
• историческая статистика и отчеты по звонкам, очередям, операторам, статусам и иным показателям;
• поиск и просмотр звонков и записей разговоров;
• прослушивание разговоров, контроль работы операторов и суфлирование в пределах назначенных прав;
• ролевая модель доступа и управление правами пользователей;
• контроль обработки пропущенных обращений;
• автоматическая рассылка отчетов;
• интеграция с IP-телефонией, в том числе системами на базе Asterisk;
• обмен данными с внешними информационными системами через API, SDK, CTI, iFrame и HTTP(S)-интеграции;
• подключение текстовых каналов коммуникаций, включая веб-чаты, мессенджеры и иные каналы;
• формирование отчетности и дашбордов с ключевыми показателями работы контакт-центра.

Дополнительные функциональные возможности

В зависимости от состава предоставленных прав CallForce может дополняться функциональными расширениями, включая речевую аналитику, автоматическую оценку диалогов, AI-помощников, синтез речи, инструменты сбора обратной связи, анализ маршрутов IVR, запись экранов операторов, классификацию обращений и иные возможности. Такие функции являются дополнительными функциональными расширениями CallForce и предоставляются в соответствии с условиями лицензионного договора и выбранного тарифа.

Архитектура и размещение

CallForce предназначен для развертывания внутри инфраструктуры заказчика. Данные, история обращений, записи и ключевые процессы могут храниться в защищенном контуре организации. Программное обеспечение взаимодействует с IP-АТС и другими информационными системами через стандартные сетевые интерфейсы и API.

Информация, необходимая для установки и эксплуатации

Установка CallForce выполняется на выделенном сервере или виртуальной машине в инфраструктуре заказчика. Развертывание выполняется специалистами ООО «Сторекс Технолоджи» методом автоматизированной установки после проверки инфраструктуры и предоставления согласованных доступов. Для работы требуется сетевое взаимодействие с подключаемой IP-телефонией и доступ пользователей к интерфейсам CallForce.

Классификация

•  Основной класс по классификатору программного обеспечения: 05.08 — Средства управления контактными центрами.

•  Дополнительный класс: 11.03 — Средства аналитической обработки в реальном времени (OLAP).